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Calidad en centros de llamadas O2I

En O2I, nuestros procesos son maduros y fueron perfeccionados para ganar la confianza con la que opera en la actualidad. En el mundo empresarial no es sólo la actitud lo que va a calificar la calidad de un producto o servicio, sino también cómo cumple y excede las expectativas del cliente.

Nuestro grupo se centró en evaluar la calidad de los procesos internos basados en una lista definida por el cliente. Reseñas del proceso se llevan a cabo diariamente, semanalmente o mensualmente en función de las necesidades. Los parámetros de comentarios podría ser la productividad, medidas de rendimiento crítico (CPM), la capacidad del proceso global y mejoras, la contratación y formación.

La adhesión de Calidad

En cada etapa de un proceso nos aseguramos de que la calidad está en el centro de atención. La incorporación de la gestión de calidad, control y seguimiento trae lo mejor de nuestros recursos. Somos una empresa certificada ISO 9001:2000. Customer Operations Performance Center (COPC) y el Modelo de Capacidad y servicios electrónicos (eSCM) son auditorías independientes a las que hemos sido sometidos. Estas auditorías son certificaciones externas dadas por empresas externas, fiables, independientes, creible y neutral que miden parámetros específicos de funcionamiento. El proceso es riguroso, expertos en la identificación de áreas problemáticas para creae credibilidad ante nuestros clientes. Gestión de Calidad Total (TQM) y Six Sigma son controles de calidad que han demostrado que es un hecho que O2I está el más alto cuando se trata de las normas de calidad del centro. Nuestro estricto apego a la metodología Seis Sigma de la capacidad de proceso es cada vez mayor, reduciendo de nuevo el trabajo y aumentando la calidad de nuestro desempeño han mantenido nuestro nivel de productividad consistente en un aumento. Todas estas pruebas y auditorías refuerzan el hecho de que estamos bien y mejorando.

Monitoreo de la Calidad

Monitoreo de calidad es para la calidad como las hojas de té son para el té. O2I sigue procedimientos sencillos para llegar al centro de control de la calidad del centro de llamadas y la gestión. Estos pasos son seguidos a intervalos regulares para dar a los trabajadores conocimiento de los actuales niveles de rendimiento y también de los cambios o mejoras en el proceso, ya sea realizado por la empresa o el cliente. Nuestro procedimiento de control de calidad abarca todos los ámbitos de la calidad de centro de llamadas, desde el desarrollo de contactos con los clientes para gestionar de una manera ordenada a la generación de informes sobre el rendimiento. También conduce al descubrimiento de las posibilidades de mejora en todas las etapas del proceso.

Mano de Obra y Capital Humano

Nuestro capital humano es sin duda nuestro recurso más valioso. Contamos con personal altamente motivado, capacitado y profesional. Hemos basado nuestra estructura organizacional en la industria de fabricación para obtener lo mejor de estos arribistas. Nuestro bien diseñado y estructurado flujo del proceso alcanza altas normas de calidad de centros de llamadas con altas tasas de éxito. Nuestros estándares de calidad están claramente visibles en el reclutamiento y la formación y las fases de inducción para asegurarse de que todos los nuevos reclutas se esfuerzan por tener éxito en los niveles pre-determinados de productividad y eficiencia.

Proceso de Verificación de calidad

Nuestros agentes deben someterse a un proceso de control de calidad exhaustivo. Se someten a pruebas de velocidad y precisión de procesamiento de la información, basada en un pre-determinado campo CTQ (Crítico para la Calidad). El informe de seguimiento de los resultados demuestra claramente las áreas de oportunidad para los agentes con recomendaciones para mejorar. Los errores recurrentes se documentan y se elimina por completo.

Calibración

Calibración regular se lleva a cabo para garantizar que no haya desviaciones en los parámetros de calidad. Nuestro equipo de calibración evalúa la calidad de los documentos elaborados por nuestros agentes, estos documentos se envían a los clientes que los califican por separado. Los resultados se comparan y el ciclo continúa hasta que las calificaciones del equipo de control de calidad y el cliente coinciden.

Certificación

Para efectos de certificación, los nuevos agentes actúan en un determinado nivel del piso antes de pasar a la producción real. El cliente decide el nivel de piso.

Retroalimentación

Esta es una etapa crítica del proceso de calidad. La respuesta correcta es dada a los agentes en presencia del agente, su jefe de equipo y cualquier persona que trata directamente con el desempeño del piso. Hay también un proceso estructurado para capturar las entradas del cliente, las consultas y problemas y facilitar la información en todo el ciclo de vida del cliente.

Formación

El equipo de control de calidad trabaja en conjunto con el departamento de formación para impartir entrenamiento eficaz a los nuevos agentes y el desarrollo de áreas de oportunidad para los agentes que ya están en el suelo. El entrenamiento nunca se detiene sin parar y dura tanto como el proyecto lo hace.

Informes

El plan de aseguramiento de la calidad de información comprende reportes efectivos diarios, semanales, y reportes de nivel rapido. Los informes sobre las tendencias de rendimiento del agente también se envían al cliente. Estos informes que se envían están adaptados a las necesidades específicas del cliente.

Infraestructura de calidad

La Infraestructura ofrece una calidad en su forma genuina. En O2I la infraestructura, nos da la ventaja sobre todos nuestros competidores. Contamos con la tecnología escalable de arquitectura distribuida. Nuestros múltiples niveles de redundancia aseguran el acceso continuo y la transferencia de datos. Nuestra tecnología de marcador distribuido, motores basados en web, motores concordantes y otras infraestructuras basadas en el cliente le provee los mejores resultados de la industria.

El software testigo que utilizamos son hechos a la medida para todos los centros de llamadas de servicios de outsourcing. En un centro de llamadas promedio de externalización de servicios se graban solo un 10-20% de las llamadas que son normalmente las llamadas convertidas en ventas del. Nosotros ofrecemos100% de la grabación, completa y de extremo a extremo de todas las llamadas realizadas para su investigación y análisis.

Accesibilidad completa y transparencia

Usted como nuestro cliente tendrá acceso completo y pleno a nuestra base de datos, recibirá informes detallados y análisis, podrá llegar a escuchar cualquier llamada de su selección y también entrenar a nuestros agentes. O2I proporciona acceso web en línea para sus operaciones de centro de llamadas. Nuestra interfaz de usuario gráfica (GUI) revisa todas las llamadas para los controles de calidad y prepara informes individuales y colectivos. Usted tiene acceso a estos informes también y pueden sugerir modificaciones si es necesario. Usted también tiene acceso a los datos marcados con la convocatoria para el análisis.

Una retroalimentación constante de su parte mantendrá el proceso que se ejecuta de la manera que quiera, y aumenta la calidad de la producción. Ofrecemos esa visibilidad y acceso a nuestro rendimiento que un enfoque de cliente específico con el servicio al cliente de la más alta calidad es lo siguiente

Contacte-se con nosotros ahora para calidad que le dará una ventaja competitva.

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