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Nuestro proceso de entrenamiento del centro de atención telefónica

¿Cuál es el proceso de entrenamiento técnico y de atención al cliente para los empleados?

Los agentes de atención al cliente y los técnicos en la India son:

  • Certificados
  • Experimentados
  • Entrenados y motivados
  • Experto en tecnologías múltiples
  • Habilidades en la comunicación y la etiqueta
  • Amistosos con el cliente

Hay un proceso de entrenamiento técnico/de la atención al cliente que todos los agentes pasan los cuáles cubren los varios aspectos para proporcionar soluciones.

  • El proceso técnico del entrenamiento comienza con el cuidado del cliente, la etiqueta, el lenguaje y el acento, y conocimientos técnico (Genérico y Específico del cliente).
  • El nivel siguiente abarca comunicación efectiva y habilidades te equipo.
  • Solamente después que se termina este entrenamiento puede el agente comenzar el proceso de la atención al cliente.

¿Cuál es la técnica o proceso de atención al cliente?

El modelo de dotación de personal a nivel técnico y de centros de atención al cliente se basa en el proceso de una consulta tiene que pasar.

  • En el primer nivel, el mínimo de elegibilidad para los agentes es una educación universitaria. En este nivel el entrenamiento de la voz y / o experiencia es necesaria.
  • El segundo nivel cuenta con ingenieros de alto nivel de contacto. Formación interna de voz y dos años de experiencia laboral son obligatorios. Estos agentes manejar las llamadas de nivel de entrada.
  • El tercer nivel está compuesto personas del equipo que debe tener al menos 4 años de experiencia laboral y ser profesionales certificados de tercera parte. Las llamadas que se tienen que enviar al primer nivel de la escalada son manejados por ellos.
  • En el nivel superior comprende al Gerente de Soporte. Ellos se encargan de las llamadas que llegan al segundo nivel de la escalada. Gerentes de Apoyo requieren por lo menos 6 años de experiencia laboral relevante y debe ser profesionales certificados por terceras partes.

¿Cuál es el modelo de tecnico / ayuda al cliente?

El modelo técnico / ayuda al cliente está diseñado para proporcionar apoyo a través de diversos canales.

  • Soporte técnico - soporte y servicios de atención al cliente emitido a través de voz.
  • Entrega integrada - A través de un número gratuito, chat o correo electrónico. Soporte técnico remoto y servicios de atención al cliente a través de internet / intranet (LAN).
  • Conocimiento - bases de datos para búsqueda, preguntas frecuentes, etc

Las características adicionales de este modelo son:

Proceso

  • Procesos Maduros
  • La propiedad del cliente
  • Métricas y SLA orientadas
  • Las auditorías periódicas
  • Procesos ISO

Transacción

  • Integrado
  • Correo electrónico / Voz / Chat
  • Personalizado
  • Herramientas de diagnóstico remoto
  • In situ y remoto
  • Portal web de soporte

Conocimiento

  • Información del cliente
  • Información del producto
  • La creación de conocimiento
  • Base de datos investigable
  • Preguntas más frecuentes
  • Agente

¿Qué significan estos componentes con ello?

  • Rápida creación
  • Escalabilidad
  • Alta Calidad
  • Previsibilidad
  • Mayor satisfacción del cliente
  • Flexibilidad para expandir el alcance
  • Mayor eficiencia operativa
  • El ahorro de costes

Otras características para asegurar un proceso sin fisuras:

  • Creado en la mirada y la sensación del cliente
  • Página personalizada para cada usuario
  • Todos los canales de apoyo son accesibles
  • Proporciona a los usuarios información de contacto completa para encontrar apoyo
  • Proporciona al usuario una historia clínica de los casos anteriores

Más funciones usuario amigable:

  • Basado en la Web
  • Nombre de usuario y contraseña se le da al cliente
  • El cliente puede loguearse en cualquier momento y ver los datos
  • La actualización de los informes es casi simultánea y definida por el cliente
  • Los reportes pueden ser vistos a través de diferentes intervalos de tiempo (día / mes / Duración Fecha)
  • La retroalimentación es actualiza de forma regular
  • Permite a un detalle para transcripciones del caso

¿Qué infraestructura de apoyo ofrece a un centro de llamadas entrantes indio?

  • Centro de apoyo que funciona 24x7
  • Distribuidor automático de llamadas
  • Teléfono conectado a todos los puertos digitales para calidad de voz superior
  • Dispositivos de fax conectados a todos los dispositivos analógicos
  • Plenamente operativos 1024 kbps IPLC que terminan en los EE.UU. con partes redundantes
  • Plataforma Nortel IVR (integración y hosting)
  • Completa herramienta eCRM de Nortel
  • Voz de tecnología de comprensión
  • Tecnología para la gestión remota múltiplex
  • Salas interactivas de capacitación y laboratorios de simulación
  • Computadoras de escritorio altamente confiables como Dell e IBM
  • Redundancia en todos los puntos de fallo
  • LAN basadas en tecnologías avanzadas, firewall y VPN seguras para acceso remoto. Todos estos están suficientemente respaldadas por acuerdo de soporte back-end
  • 100% UPS y generador de seguridad de redundancia de alimentación
  • Procedimiento completo de recuperación de desastres en el lugar
  • CCTV y restricción a la entrada en todos los puntos a través de tarjetas magnéticas
  • Facilidades para un discreto y calificado monitoreo para los clientes

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