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Gestión de Operaciones y Procesos de flujo en Outsource2India

Prestación de servicios y experiencia del cliente diferenciado

Los centros de contacto en la India son la reestructuración de operaciones en todos los procesos de contacto con el cliente para mejorar el rendimiento, la eficiencia y la productividad.

O2I cree en la mejora continua a través de operaciones de diferenciación. Somos conscientes de que un aumento del uno por ciento en la precisión del centro de llamadas es capaz de salvar millones de dólares al año, teniendo en cuenta la intensidad de las transacciones por minuto de un negocio de alto volumen.

Simplificar. Optimizar. Entregar.

La complejidad de los procesos, sistemas y tecnología tiene que reducirse al mínimo para una mejor experiencia del cliente. La simplificación es la clave. Integración de las personas, procesos y tecnología, Outsource2india ha simplificado la experiencia de un agente para mejor experiencia del cliente.

Optimice las operaciones para alcanzar los objetivos de negocio

En O2I, estamos utilizando los últimos avances en tecnología para acelerar el flujo de información y acceso, y hacer un uso más eficiente de los recursos del centro de contacto. Entre ellas se encuentran redes basadas en enrutamiento, voz sobre protocolo de Internet (VoIP) y las tecnologías de reconocimiento de voz, cola universal (en todos los contactos entre la misma cola - ya sean llamadas de voz, correos electrónicos, faxes o la comunicación a través de la web).

Personas, Procesos, Tecnología

Estas tecnologías han permitido a nuestros centros de contacto multicanal simplificar sus operaciones para lograr los objetivos de negocio. Pero la tecnología es sólo tan buena como las personas que la utilizan. Y la gente que la utiliza lo puede hacer de forma más eficaz cuando los procesos se simplifican. Una combinación de la automatización, la tecnología avanzada y la experiencia humana hace posible que O2I ofrecer el tipo de servicio que el cliente desea, en el momento que él quiere. Una simple pregunta puede requerir no más de una respuesta automatizada. Una interacción más compleja puede requerir la habilidad de un centro de contacto asociado con experiencia para para guiar al cliente a través de una serie de medidas para lograr la resolución del problema. Enrutamiento de la llamada a la persona más calificada para manejarla, es posible en las instalaciones O2I mediante avanzados enrutamientos basados en habilidades.

Seguridad e Infraestructura tienen la mayor prioridad para que el flujo continuo de información y la seguridad de los datos esté asegurada.

Lea más sobre la infraestructura de servicio de asistencia técnica en Outsource2india.

Optimizar y estandarizar los procesos

Hemos tomado una hoja del libro de fabricación y aplicado metodologías Lean Six Sigma para reducir costos, acortar los tiempos de ciclo y mejorar la productividad. Nuestros centros de contacto apuntan a un excelente servicio operacional 24x7.

Esto esta caracterizado por:

  • Procesos estandarizados bien diseñados
  • Identificación proactiva y resolución de problemas
  • Resultados de negocio exitosos y constantes
  • Costos predecibles y asequibles

Las ganancias de información al cliente

El foco en los centros de contacto O2I es el valor añadido en lugar de mera reducción de costes. Somos conscientes de que la información del cliente es de vital importancia, especialmente para las empresas orientadas a servicios. Comunicación con los clientes en nuestros centros de contacto proporciona a nuestros clientes con un valioso aporte y retroalimentación. A través de la captura de datos, esta información se alimenta a sus equipos de desarrollo de productos, acelerando el desarrollo de nuevos productos o mejora. La eficacia de los programas de ventas y marketing también se puede medir a través de comentarios de los clientes. Los centros de contacto en este nuevo papel tiene el potencial de ser centros de beneficios y generar ingresos, en lugar de permanecer como centros de costos.

Externalize las operaciones de centros de llamadas a O2I. Contacte-se con nosotros para eficiencia y productividad en la prestación de servicios.

Las cinco fases de las operaciones de proceso

En Outsource2india, el proceso de outsourcing de call center se somete a u proceso de cinco fases con la documentación y soluciones de compromiso firme del cliente en cada etapa.

Las cinco fases del proceso de operaciones son: Planificación de Proyectos, Formación, MIS / Analítica, Gestión de Transición, Gestión de Piso y Gestión de Rendimiento.

1. Planificación de Proyectos

a) Puesta a punto del equipo del proyecto: El equipo del proyecto en Outsource2india se selecciona, las funciones y responsabilidades son definidas y la reunión informativa del proyecto ya está hecha. Fechas de metas, visto bueno interior/exterior, plan de comunicación (flujo de información dentro del equipo, el flujo de información con el cliente, plan de escalada) con visto bueno, las necesidades de recursos están claramente definidas en el Documento de Planificación de Proyectos.

El equipo del proyecto está a cargo de un Jefe de proyecto / compromiso. Se le asigna al equipo personas con habilidades en Finanzas, Tecnología, Calidad, Formación, Recursos Humanos, Operaciones y Cumplimiento dominios. El equipo del proyecto refleja los recursos del cliente - por ejemplo, un recurso tecnológico de punta del cliente se asigna con un recurso similar del sitio del cliente y los equipos reflejados establecerían un contacto temprano, en transición para que puedan entenderse y trabajar de manera eficiente.

b) Proceso - Se trata de comprender todos los elementos del proceso de negocios o SIPOC (proveedores, insumos, procesos, productos, clientes). mapeo SIPOC es una herramienta utilizada para identificar todos los elementos pertinentes de un proyecto de mejora de procesos antes de comenzar el trabajo.

En esta fase del proceso de planificación del proyecto, el revestimiento de base o de referencia esta hecho El proceso en su forma actual antes de que el proyecto se lleva a cabo se define en el revestimiento de la base. Evaluación comparativa de análisis de la competencia es utilizada para comparar el proceso con el de un competidor.

Comprensión de la interfaz de la tecnología y la identificación de las necesidades de formación son otros factores que se definen en la fase del proceso de planificación del proyecto.

c) Transición - La preparación del sitio para el proyecto que se ejecutará se analiza y son detectadas deficiencias. Un FMEA / plan de mitigación de riesgos es planificado. Los requisitos de información MIS se detallan. Después del visto bueno interno, el cliente firma el documento final de la transición.

d) La verificación de diseño - Un programa de prueba se implementa y supervisa. Áreas de mejora son identificadas y acciones correctivas son tomadas. Se establecen SLAs y el cliente da el visto bueno. El proyecto se envía a BAU para su despliegue completo.

Documento de planificación de proyecto: El presente documento establece todos los detalles descritos en los pasos a. a d. Arriba.

2.Training

Las necesidades de formación se definen y los entrenadores son certificados. Un enfoque de prueba es evaluado, tras lo cual los aprendices pasan por un proceso de simulación del proceso real. Se les da un formal re-entrenamiento basado en los resultados de rendimiento semanal sobre la base de los SLA y monitoreo de llamadas. Todos los agentes y entrenadores de someterse a pruebas de evaluación obligatoria de conocimientos cada mes para mantener los niveles de rendimiento elevado y homogéneo.

3. MIS / Analítica

Este documento detalla los requisitos de MIS y define formatos de excepción. Esta información se encuentra a disposición de todos los involucrados en el proyecto de referencia en el puesto de trabajo.

4. Planta de Gestión

El comprimiso de O2I de ponerse en contacto con la calidad se expresa en el monitoreo de llamadas semanales, todos los días de entrenamiento y comprobaciones de integridad de datos. Continuamente comprobar y mejorar la calidad mediante el uso de ayudas visuales. Preguntas frecuentes en línea y una base de conocimiento ayuda a nuestros asociados de procesos para ofrecer soluciones rápidas y efectivas para consultas de los clientes.

"Banderas rojas" se definen para desencadenar una acción inmediata y detener el proceso cuando hay un problema grave. 100% transparencia de la gestión a distancia a través de ver-y escuchar-en las opciones de una conexión segura VPN da a nuestros clientes el control sobre el proceso y les permite tomar decisiones pro activas antes de que una situación se salga de control. 100% de grabación permite el acceso de nuestros clientes a los datos de los clientes valiosos. También permite la retroalimentación y mejora continua en la calidad del servicio.

Nuestro Departamento de Calidad y Formación periódicamente co-supervisa el proceso junto con el equipo de gestión para garantizar un servicio de alta calidad.

5. Gestión del Rendimiento

Un enfoque circular de calidad se provee al equipo de información. Informes de Excepción diarios MIS / Analytics señala las áreas que se pueden mejorar. Un enfoque orientado hacia las tareas es seguido por los entrenadores o el equipo de PE sobre una base diaria, para garantizar el cumplimiento y mejorar el rendimiento.

Su aportación es fundamental para el éxito

Para sacar el máximo rendimiento de su centro de contacto O2I, le sugerimos que:

  1. Mida el rendimiento por los resultados de negocio - Agilidad en los negocios, el aumento de la capacidad de respuesta al cliente, control de costes - disfrute de estos beneficios mediante la subcontratación de las operaciones estratégicas del centro de llamadas a O2I.
  2. Trabajar en pro de ganar-ganar – Involucre a Outsource2india en los resultados del desempeño, con el riesgo / recompensa de incentivos.
  3. Manténgase en control - intervenir de forma proactiva antes de que una situación se salga de control. Presentación de informes periódicos y operativos de transparencia hace que esto sea posible.
  4. Trabajar para lograr una relación comercial a largo plazo - Quieremejorar la prestación de servicios, no solo reducir los costos. Trate a Outsource2india como socio y mire más allá del contrato para beneficios a largo plazo.

El sector de ITES-BPO de la India siguen siendo una carta fuerte en el crecimiento año a año, estimado en un 37 por ciento para el ejercicio 2005-06. Según la encuesta anual de NASSCOM, los ingresos de la industria de ITES-BPO se estima que alcanze los 6,3 mil millones dólares Americanos. Outsource2india está bien equipado para ser parte de este crecimiento emocionante.

Contacte-se hoy con Outsource2india para soluciones de extremo a extremo de centro de llamadas. O2I ofrece un alto rendimiento y prestación de servicios a través de una calidad consistente y un proceso operativo en nuestros centros de contacto que son los mejores de su clase.

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